“医闹是中国特色”，全球知名医疗机构——约翰•霍普金斯医疗集团国际部总裁查尔斯•维纳（Charles Wiener）在日前举行的2019首届中美医院合作峰会上语出惊人。

　　在他看来，全球范围内，中国的“医闹”问题都很突出，这反映出中国的医疗机构最亟待提升的就是“患者体验”这方面。医疗工作者长期从事机械的治疗模式，更多是把患者当做疾病来对待、而非当做需要被倾听和理解的人来对待。一百多年前，美国的医院也遭遇了今天中国医疗机构面对的问题，但伴随着“以患者为中心”的理念不断普及，推动美国医疗行业和医院在过去一个世纪发生了巨大的进步，“中国也有这样的潜力”。

　　在接受FT中文网专访时，查尔斯•维纳不仅详细阐述了他的“患者体验”理念，而且还给中国的“医闹”难题开出了药方：首先要对医疗工作者进行培训和制定规范流程，就像是迪士尼的员工一样，让医院能够带给患者温暖；建立一套科学完整的医院评分体系，患者可以像在网上选择餐厅一样考察医院，医院也获得更多患者反馈来提升自己；中国并不缺少医学生学生，更多人才被流失掉了，应该开放更多医疗市场机会，让医学人才始终留在医疗产业当中。

　　最后，查尔斯•维纳还建议所有的中国医院，应该增设一位“首席吐槽官”。这样可以让患者和家属有合理的渠道及时把负面情绪表达出来，医院也可以集中收集意见和建议、进行系统改进，而不至于等到问题爆发就不可收拾。当然，要做到这一些，都需要改变今天中国医疗机构“以医生为中心”的机制，而转变成为“患者为中心”的理念。

　　以下为部分采访实录

　　FT中文网：可否为我们介绍一下约翰•霍普金斯医院？

　　查尔斯•维纳：约翰•霍普金斯医院是约翰•霍普金斯大学医学院的教学医院，它包括了临床、科研和教学三部分。约翰•霍普金斯医院也是美国历史上第一个综合性的医疗中心，也是历史最悠久的集临床、科研和教学这三大能力于一体的机构。

　　FT中文网：你担任约翰•霍普金斯医疗集团的国际部总裁，那么你如何帮助医院在全球发展呢？

　　查尔斯•维纳：我们国际部的职责，就是把约翰•霍普金斯的医学理念、先进研究成果带向全世界，我们帮助全球的合作伙伴来提升它们的临床、科研和教学等能力，我们还帮助当地的医生、护士、医疗行业科研人员、教授、学生等进行业务提升和培训。目前我们在世界很多地方都有分支机构或者有合作机构，尤其是在很多发展中国家。

　　我们还跟一些跨国公司进行合作，比如我们跟沙特阿美石油公司组建了一个医疗机构，来为阿美石油全球的员工及他们的家庭进行健康保障。

　　在中国，我们帮助很多大型医院进行医生的培训，也帮助一些小的医疗机构提升临床能力，还帮助大学提升科研教学能力。这次我是受到极致医疗创始人、CEO屈伟先生的邀请，作为首届中美医院合作峰会的发言嘉宾参加本次论坛，我很希望借此机会跟更多的中国医疗健康机构建立联系，把约翰•霍普金斯医疗集团的经验分享给中国同行。

　　FT中文网：医疗是最复杂、也是最重要的行业之一，不同的国家有不同的国情，那么你在帮助约翰•霍普金斯医疗集团国际化的过程中，在全球遇到了哪些问题或者挑战吗？

　　查尔斯•维纳：有人认为这是困难或者挑战，有人却认为那是机遇，这取决于你怎么看。我是一个乐观主义者，我认为这些都是有趣的机遇，我们认为能够遇到更多的问题，就意味着我们有更多的机会去解决问题。这也是为什么约翰•霍普金斯倾注了很大的精力在进行国际化。

　　更重要的是，我们不光帮别人解决了问题，我们还从这些国际伙伴身上学到了很多东西，这些对于我们在总部美国巴尔的摩的临床、科研和教学也有很大的帮助。

　　你说得对，每个国家的国情不一样，问题也不一样，如果你想要回避这些，就不可能获得进步。

　　FT中文网：那么在中国，你找到了哪些机遇呢？

　　查尔斯•维纳：很多，其中一个是“患者体验”。据我观察，中国的很多医院在这个方面都存在很大的提升空间。今天中国的医院在先进科技的运用上、在硬件设施的改造上都做得很好，但是在很多软性的服务上做得并不好，这些是我们可以跟中国的合作伙伴来推动的领域。

　　比如，十多年前，多学科诊疗在中国还不存在，但是最近这些年发展很快。我想很重要的一个原因是中国的医疗机构向海外同行，包括约翰•霍普金斯学习，把先进经验带回中国。那么我想未来，“患者体验”也是一个很好的合作方向。

　　FT中文网：如何理解“患者体验”？

　　查尔斯•维纳：在我们看来，“患者体验”包括四个方面：人性价值、质量与安全性价值、生命价值和财务价值。

　　只要是临床医生、只要在医疗机构工作，我们的最重要职责是处理好患者的痛苦。但是这个痛苦其实分为两种：一种是不可避免的，我们对他要实施手术，他肯定会经历一些痛苦，因为手术是不可能感觉舒服的，虽然我们要不断想办法减轻这种痛苦，但它还是不可避免的；另一方面，还是有可以避免的痛苦，包括情感的痛苦，这一点是完全可以避免的，而且它比我们想象得更加重要。

　　在美国有研究资料表明，患者首先是希望被倾听的。患者和他的家庭都希望能够以他们理解的方式沟通，他们希望在治疗中获得尊重；另外希望把他们当做人相待，不当做疾病相待。如果你问患者，对他们来说什么重要？70%以上的人都会认为被倾听、被人性对待是最重要的事情。

　　另外我们还要记住，患者跟患者的家庭非常聪明，他们有非常强的感知力。如果他看到临床医生的脸色不好，他们能够感受到，而这往往会转变为他们不好的印象。如果一个临床医生能够给他们正向暗示，这样有利于建立起双方的信任。

　　也就是说，医疗机构不能再以医生为中心，而要转变为以病人为中心。那么，对于医院这样的机构来说，我们要做的就是建立一整套程序，通过这种程序确保减少负面的暗示，增加正向的暗示。

　　FT中文网：那具体是怎么做的呢？

　　查尔斯•维纳：我们会对医疗工作者，包括医生、护士、保健人员等等进行专业的培训，告诉他们跟患者打交道的时候、跟他们的家人打交道的时候，应该使用怎么样的语言？肢体语言有应该怎么样？你是否把患者看成一项疾病，导致你不能按时回家等引发你情绪波动？这些都会给患者很强烈的暗示。

　　而这些是我们可以对员工进行培训而避免的，从而使我们的患者感到温暖。就像是你入住酒店、或者去迪士尼乐观，那里的工作人员让你感到非常温暖，为什么医院就不可以呢？

　　另外，我们还要对医院的硬件进行改造，并不是说要购买多么先进的仪器，而是把整个环境营造成为温馨舒适的感觉，包括景观、声音、座椅等，当然还有非常舒适的病房，给他们提供非常好的、人性化的就医环境。这样不仅可以减轻患者的精神痛苦，而且还有很重要的功能性暗示：那就是展示了这家医院有非常良好的运作能力和很高的医疗水准，让患者和他们的家人能够第一时间就感受到。

　　还有更厉害的，美国有一家名为Press Ganey Associates的医疗保健公司，以收集患者的就医满意度调查而闻名，目前全美使用最广泛的门诊满意度调查机构。他们像酒店收集客人的反馈一样，对出院后的患者进行调研，包括病房清洁程度、医生是否洗手消毒等等，事无巨细。而且它们还会把这些数据放到网上，让患者在入住医院之前就可以看到其他患者对这家医院的评价，这会影响他们最终选择去哪家医院。

　　FT中文网：这就像是现在大家去餐馆吃饭，都现在网上看一下评价，然后再决定去哪里吃？

　　查尔斯•维纳：对，是这样。我有三个孩子，他们都是千禧年之后出生的一代人，他们遇到任何一件事情第一反应就是上网找。而且我来到中国，有一件很有意思的事情，大家都盯着手机看，有些人甚至离开手机就没办法生活。

　　那么有这么良好的用户基础，当然可以在医疗行业进行推广。而且这会让提供优质服务的医疗机构脱颖而出，赢得更多的客户。而且医院也非常重视这些数据，因为它可以让医院做得更好，为患者提供更多正向服务。

　　最后再分享一个杀手锏。在美国，医疗报销也是一个引人关注的话题。政府正在推动把医院报销比例和它的评分（包括患者体验、安全性等综合）进行挂钩，如果这家医院评分低，那么患者在这里的报销比例就低；反之，如果这家医院评分高，患者的报销比例就高。那么医院能不重视吗？

　　我们应该把提升患者体验看作是一个非常重要的领域，对它的重视程度相当于手术流程和新的医疗创新，而且所有人都应该参与进来，以成体系的方式思考，而不是随意地、没有规划地看待它，我们需要共同提升患者体验。

　　FT中文网：但是中国的问题是太多的患者，太少的医生，这样的供需矛盾，怎么能够提升服务呢？

　　查尔斯•维纳：你说得对，但是要解决这个可以有很多方法。我们正在跟中国的一所大学的医学院合作，其中一个很重要的课程，就是教会这些未来的医生怎么跟病人交流，也就是怎么跟病人说话。你想医生大量的时间是要用于跟患者的交流，那么交流方式当然很重要。

　　第二，也是非常核心的问题，这一点大家很清楚：在中国大量的顶尖医生花费大量时间去看一些很平常的病，这样医疗资源就被浪费。比如，很多人得了感冒，也要去三甲医院挂一个专家号；而在医疗市场比较完善的国家，日常的疾病就直接去一些小型诊所，这些大夫跟这些日常疾病打了一辈子交道，他们太知道如何给你更合适的治疗方式。

　　第三，更重要的是，其实你们并不缺少医生。你们有很多医学院，但问题是这些学生成为医生的通道特别窄，人才流失很严重。比如在美国，医学院学生毕业的时候，几乎都有住院医师的经历，可以胜任某个领域的工作，但是在中国却并不是这样，那么毕业就流失了大批人才；另外，在美国，当你考取医生执照之后就能独立执业，开诊所了，但是在中国，你得为医院工作，而医院名额有限，所以有一大批人流失了；

　　还有，健康医疗产业并没有完全市场化，这样让很多具备医疗知识又成不了医生的人还是没有办法进入这个行业。事实上，如果让这些人参与医疗健康产业，那么可以在很大程度上减轻医院医生的压力，毕竟你去医院看病的时间是少数，更多的时间是在社区、家庭。

　　FT中文网：这些都需要长期的实践来提升，那么短期之内，你觉得中国如何减少或者杜绝“医闹”问题呢？

　　查尔斯•维纳：很多中国的医院并没有很完善的机制，能够让患者把负面情绪及时表达出来，这样积聚起来，等到爆发的时候就不可收拾了。所以仅仅在医院设置一个“吐槽官”就会有很大帮助，患者们可以去他那里反映问题，很多矛盾就能够得到及时解决。

　　患者和医院并不是充分信任的关系，尤其是在很多小城市的医院，病人并不信任医院，这样当然会加剧矛盾。所以，医院的负责人需要思考，如何从不同方面提升患者对自己的信任度。