大家都去过星巴克喝咖啡，多数消费者会选择去星巴克喝咖啡的原因不在于它的咖啡，而是在于星巴克所提供的一种氛国与服务，因为星巴克所提供的不仅仅是一杯咖啡，而是整体的“感动服务”。

星巴克能，诊所为什麽不能？诊所必须用“企业化经营”的方式来思考，如何跳脱过往经营的藩篱，需要用一种新的企业化经营思维来经营诊所，唯有用企业化经营的思维才能够更深层的了解病患在意的是什麽？病患需要的是什麽？如此才能够真正打从心裡出发，提供病患更好的医疗服务品质，这就是感动服务的来源。

在众多的自费医疗服务诊所中，多数自费诊所的医疗服务其实都过度以“销售为导向”，这样经营型态的诊所或许可以得到短期的效益与利益，但却伤害了病患长期的贡献度。

因为过于以销售为导向的做法会更容易伤害到病患的心理，病患可能只会来一次或是只希望赶快消化所有的疗程。因此，必须以图1 所示去建构以“病患需求为导向”的感动服务。

诊所更需要了解病患的需求（显性需求与隐性需求）是什么？病患在意的是什么？病患在意的不仅仅只是医疗的价值，可能更在意的是服务的价值。

诊所如何感动病患？在“诊所企业化经营”的过程当中，必须了解并落实“一三五法则”，即是只要服务好一位「既有病患」就可以为诊所带来三位「新病患」，这就是一种借力使力。运用口耳相传、口碑行销的方式从既有病患去衍伸新病患的来源，也是一种最节省行销费用及预算的做法。

此外，开发一位“新病患”的成本将是维系一位“既有病患”成本的五倍，这些成本涵盖了有形成本与无形成本，也是多数开业医所忽略的。

在诊所企业化经营过程中，要如何落实一三五法则？我们从“售前、售中、售后”服务的思维来说明。

在售前必须让病患有“好感”，在售中必须让病患能“感动”，在售后必须让病患乐于“分享”，病患从售前、售中、售后所会接触到的所有医护人员都应该给予最适切的培训，“没有好的员工，就不会有好的病患”。因此，诊所要先能够感动员工，员工才能够感动病患。

感动服务的价值是一个循环系统，且是绵延不绝的过程，如图2所示。

图1：《自费医疗诊所这样做，病患更满意》

当诊所能够感动病患，病患的满意度才能够提升。有好的满意度不见得会有忠诚度，在诊所企业化经营必须两者并重，要提升病患的满意度，更要藉由在提升病患满意度的过程中，让病患的忠诚度增加。

本文节选自《自费医疗诊所这样做，病患更满意》，作者蓝新尧。